پروتکل چیست؟

اول، به معنی صندوقی که اسناد را در آن می‌گذاشتند و دوم، برگه‌ای که حاوی خلاصه‌ای از مندرجات مجموعه‌ای از مدارک بود که روی آن مجموعه الصاق می‌شد. ظاهرا هنوز هم‌این کلمه به برگه‌ای که حاوی اطلاعات یک کالا است و بر آن کالا یا جعبه حاوی آن الصاق می‌شود، اطلاق می‌گردد. کلمه پروتکلن خود از دو جزء “پروت”-Prot به معنای پاپیروس(کاغذ) و “کولا” Kolla به معنی چسب تشکیل شده است. در رم باستان نیز پروتکلونت Protocollunt به نوشته‌ای می‌گفتند که در صدر صفحه نخست یک سند، توسط سردفتران اسناد رسمی‌درج می‌شد.

در زبان عرب، شرف به معنای مجد، علو و بزرگی است و در بعضی از کتب لغت تشریفات را‌ اینگونه تعریف کرده اند: “آداب و رسومی‌که در استقبال و دیدار دولتمردان به کار می‌رود.” در منابع فارسی از جمله فرهنگ معین، در تعریف تشریفات آمده است: “مراسم پذیرایی آبرومندانه”، و نیز”لوازم پذیرایی آبرومندانه”. لغت نامه دهخدا دو معنای متفاوت ارائه می‌کند: آرایش و زینتی که جهتپذیرایی میهمان محترم در خانه دهند و آنچه از مأکون و مشروب(نوشیدنی) حاضر نمایند.”

اما معنای دوم که دهخدا عرضه می‌دارد، مایه تفسیر و تعبیر متفاوت شده است: “تکلفی که میزبان جهت خوشگذرانی میهمان کند.”‌این تعریف دوم دهخدا از تشریفات که به احتمال قوی نتیجه مشاهدات او از ترتیبات تشریفاتی معاصرش بوده است، منشأ تعابیر و تفاسیر منفی کارها و امور تشریفاتی دوره حاضر است.

البته نمی توان انکار کرد که بسیاری از کارهای تشریفاتی اواخر عصر قاجار و دوره پهلوی در‌ایران که بعضا به طور کامل و آشکار از تشریفات معمول در دربارهای اروپای غربی تقلید می‌شد، و برخی دیگرکه به دلایل متعدد انتخابی بود و پنهانی صورت می‌گرفت، می‌توانست بر تفکر مردمان فرهیخته هم اثر بگذارد.

اما در غرب، امروزه کلمه پروتکل چند معنی و کاربرد دارد که به آنها اشاره می کنیم:

پروتکل در معنی نخست به ترتیباتی اطلاق می‌شود که برای خطاب و تعامل، میزبانی و میهمانی، ملاقات و مذاکره با سران کشورها، دولت‌ها و سایر مقامات رسمی‌کشورهای دیگر تنظیم و اجرا می‌شود. مثل نحوه خطاب کردن یک رییس جمهور، یک وزیر، یک سفیر و سایر مقامات همردیف آنها، نحوه استقبال، پذیرش، تعیین محل جلوس، نحوه مذاکره، بدرقه، و ترتیبات لازم در دیدارها و میهمانی‌هایی که برای آنها برگزار می‌شود، رعایت ترتیب تقدم مقامات دارای موقعیت برابر شغلی هنگامی‌که در یک زمان و در یک جا با هم حاضر می‌شوند، مثل ترتیب تقدم سفرای مقیم یک پایتخت در یک مراسم رسمی‌ و نحوه مکاتبه با‌ این مقامات و چگونگی کاربرد اصطلاحات و عبارات تشریفاتی که درسنت مکاتبات مرتبط با نمایندگی‌ها و نمایندگان خارجی معمول شده است. برخی، حتی رعایت ظرایف امور دیپلماتیک و مانند آن را هم تشریفات می‌گویند.

در وزارتخانه‌های امور خارجه بسیاری از کشورها، به اداراتی که امور مندرج در بند اول را مدیریت می‌کنند، مثل تنظیم ملاقات‌ها، میهمانی‌ها، دستور مذاکرات و محل جلوس اعضای هیأت‌های سیاسی در جلسات مختلف و به اداراتی که امور مربوط به ورود و خروج، اقامت و مسائل گمرکی اعضای کادر سیاسی نمایندگی‌های خارجی مقیم یک کشور را تنظیم می کنند، “اداره پروتکل” می‌گویند که معادل اداره یا اداره کل تشریفات، در ‌ایران است. در تعدادی از کشورهای عربی، ‌این نهاد را “اداره مراسم ” می‌خوانند.

سندی را که حالت پیش نویس [اولیه] دارد و به عنوان سابقه مذاکرات مقدماتی در خصوص یک تفاهم و توافق درنظرگرفته شده را، گاه پروتکل و گاه “مقاوله نامه” می‌خوانند، مانند انواع مقاوله نامه‌هایی که در پایان برخی از سفرهای مقامات رسمی، میان کشورهای مختلف به امضا می‌رسد. همچنین تعدادی از صورتجلسات و اسنادی که نمایندگان سیاسی کشورها (دیپلماتها- اعضای کادر سیاسی سفارتخانه‌ها) در کنفرانس‌ها و کنگره‌ها، پس از انجام مذاکرات مفصل در یک مقطع زمانی، نسبت به آنها تفاهم کرده اند را پروتکل نامیده اند، مثل پروتکل معروف کیوتو Kyoto Protocol on Climate Change  در خصوص گرم شدن کره زمین ناشی از گازهای گلخانه‌ای.

در برخی دیگر از منابع، پروتکل به مثابه نزاکت و منش دیپلماتیک، نزاکت اجتماعی، و نیز به عنوان دستور کار یک اجلاس، سیاهه یک معامله، نسخه دوم از هر سند اصلی و کنوانسیونی که هنوز به تصویب نرسیده آمده است و کلا در مورد انواع اسناد حقوقی، مالی، تجاری، از جمله قرارداد، توافقنامه، پیمان، تفاهم نامه، صورتجلسه، آیین نامه نحوه انجام و اعمال دستورالعمل‌های مختلف و حتی حقوق مدنی و حقوق بین الملل، واژه پروتکل به کار رفته است.

در شبکه ارتباطات کامپیوتری نیز کلمه “پروتکل” مصرف دارد و منظور از آن عبارت است از: مقررات حاکم بر مبادله اطلاعات، استانداردهای تبادل اطلاعات/داده‌ها بین هر سیستم کامپیوتری با تأیید استاندارد، سیگنال‌ها، کدها و فرامین از پیش تعریف شده برای تبادل داده‌ها بین سیستم‌ها وارتباطات بین واحدها در‌ایستگاههای کاری مختلف که قواعد و فرمت‌هایی را برای مبادله پیام‌ها تعریف می‌کند.

حداقل در دو زمینه دیگر نیز از کلمه پروتکل استفاده شده که به طور مختصر به آنها اشاره می‌شود:

شرح تفصیلی یک تجربه علمی ‌یا درمانی یا روش درمانی در برخی از حرف پزشکی، علمی ‌و ایمنی، مانند پروتکل برخی از کارهای دندانپزشکی، دانشگاهی و ‌ایمنی در فلسفه عملی، به بیانی که تجربه بلافصل یا ادراک را تعریف می‌کند، نیز “پروتکل” می‌گویند.

نکته آخر اینکه امروزه بسیاری از مردم و دیپلماتها در دنیای پیشرفته از واژه ceremony به معنای تشریفات استفاده می‌کنند.

مراسم جشن Ceremony

“مرد را لباس او می سازد”

طبیعی است که در رقابت جهانی برای جذب گردشگران نیروی انسانی آموزش دیده از جمله ضرورتهای توسعه گردشگری است. یکی ازضروری ترین اموزشها آشنایی کارکنان هتل ها با تشریفات مرسوم برای جذب مسافران است.

علی رغم آنکه سالهای متمادی است که مدیران، کارمندان و کارکنان هتلها به خصوص در غرب تحت آموزش و آموزش مجدد قرار می گیرند و با آخرین فنون این صنعت آشنا می شوند، اما اخیرا دربسیاری از کشورها آموزش تشریفات به پرسنل هتلها رونق گرفته است و استادان فن در این راه از حتی از دستاوردهای روانشناسی در زمینه رفتاری، علوم ارتباطات، بازاریابی و برگزاری جلسات سخنرانی و طرح مسائل تشریفات بهره می‌برند.

در واقع امر، این آموزشها به هدف ایجاد مزیت برتر انجام می شود تا رفتار و ارتباط مدیران و کارکنان هتلها با تک تک میهمانان به بهترین وجه ممکن صورت پذیرد و به آنان نشان دهند که در هتلی که کارکنان آن آموزشهای جدیدی دیده اند، یکایک میهمانان، نه یک مسافر معمولی که یک «میهمان ویژه» هستند. یکی دیگر از آموزشها، نحوه صحیح لباس پوشیدن است و به کارمندان و کارکنان هتلها می آموزند چگونه به نحو احسن لباس بپوشند. به دلیل توجه روز افزون آحاد مردم به لباس و ظاهر دیگران، این مقوله در دنیای امروز هر روز اهمیتی بیش از پیش می یابد. یک کارشناس رفتاری و تشریفات می گوید « لباس انسان آنچنان بلند سخن می گوید که اجازه نمی دهد حرف دهان او را بشنویم!» بنابر این، برای کارکنان یک هتل بسیار بسیار ضروری است که لباس آراسته داشته باشند.

موضوع تشریفات البته در دوره های آموزشی هتلداری و گردشگری در کشور کمتر به عنوان موضوع تخصصی مورد توجه قرار گرفته و بیشتر مفاهیمی مانند برخورد با مشتری و ارائه خدمات مورد توجه واقع شده است هر چند که دراین زمینه نیز اقداماتی که صورت گرفته هنوز درابتدای راه است. فقر منابع و جزوات آموزش هتلداری در کشور از جمله مشکلات آموزش گردشگری درکشور است.

از سوی دیگر هنوز رابطه مناسبی بین فارغ‌التحصیلان رشته های مرتبط با گردشگری و هتل ها وجود ندارد و در حالی که دربرخی کشورهای دنیا هتل ها و رستوران‌ها از اینکه دانشجویان هتلداری برای کارآموزش هتل؛ آنها را انتخاب کنند استقبال می کنند. حتی حقوق هم دریافت می کنند. متاسفانه مدیران هتل ها در ایران هنوز به این مهم پی نبرده‌اند.

این کتاب پنجمین کتاب مرحوم دکتر ذوالعین است، مرد بزرگی که در شهریورماه ۱۳۷۸ به رحمت ایزدی پیوست.

ذوالعین جدا از جایگاه دیپلماتیک و علمی،‌عکاسی هنرمند بود که جایزه بین المللی عکاسی نیویورک را از آن خود کرد. او همچنین کارتونیستی شاخص و ممتاز بود که چندین جایزه، از جمله جایزه اول بین المللی “حرم امن” را به خود اختصاص داد.

ذوالعین ، جهانگردی استثنایی هم بود که دو بار تمام پنج قاره را سیاحت کرد و گزارش های جالب وخواندنی اش از اقصی نقاط دنیا در مجلات و روزنامه ها منتشر می شد. تالیفات اش سرشار از تجربیات گسترده شخصی ، اجتماعی وسیاسی وسیع اوست.

کتاب “آداب و تشریفات دیپلماتیک” نیز حاصل این تجربیات است، به انضمام مطالعات و تحقیقات او طی سال ها کار در وزارت امور خارجه، به ویژه در مقام معاونت و رییس کل تشریفات آن وزارتخانه. هرچند کتاب های دیگر او نیز از هر حیث ممتازاست و مورد استقبال محافل علمی و دانشگاهی قرار گرفته،اما جای کتاب “آداب و تشریفات دیپلماتیک” ، چه در محافل دانشگاهی و چه در وزارت امور خارجه ، بسیار خالی بود. زیرا تالیف وتحقیقی بدین شکل وسیع و استاندارد در مقوله تشریفات تاکنون در ایران عرضه نشده است.

توجه به تشریفات و نقش ممتاز آن در فضای دیپلماسی و روابط دیپلماتیک بسیار ضروری می نمود و او انجام این بار سنگین را به عهده گرفت.

تلقی مردم از تشریفات معمولاً مترادف است با پذیرایی ها، میهمانی ها،‌اتومبیل های آخرین مدل،پوشیدن لباس های پرزرق و برق و پرداختن به امور بی اهمیت وسطحی . اما ذوالعین می نویسد: “تشریفات طی تاریخ به نحوی از انحاء وجود داشته .در خانه، اداره، مدرسه، اماکن عمومی، در روابط عمومی و غیره.در واقع عرف، تشریفات را ساخته و تدریجاً تکمیل کرده است. ولی تشریفات دیپلماتیک در روابط ملی حضور و تجلی دارد.”

در ادامه، نویسنده دقیقاً شرح می دهد که چگونه تشریفات نقش اولیه و اساسی در روابط دیپلماتیک و دیپلماسی دارد؛ در ملاقات ها،افراشتن پرچم، سرود ملی، مذاکرات، ضیافت ها، مسافرت ها، همایش ها، برگزاری سفر مقامات دولتی، آیین پذیرش سفیران، مذاکرات بین دولت ها، انعقاد عهدنامه، تعیین و اعطای نشان، تشکیل کنفرانس های بین المللی، تنظیم فهرست تقدم مقامات مملکتی و…

مرحوم ذوالعین الحق که کاری بس مهم ، خاص و سودمند را به جامعه علمی و دانشگاهی و همچنین به وزارت امور خارجه عرضه کرده است که می توان از آن بهره ها گرفت.